Les assistants virtuels en ligne sont de plus en plus présents auprès des clients bancaires. Cette forme d’intelligence artificielle peut accompagner les usagers pour les opérations basiques.Watson, un chatbot qui plait aux groupes bancaires
Depuis plusieurs années, les internautes en recherches d’informations sur un produit ou un service se voient proposer d’entrer en relation avec un conseiller via un chat. Bien souvent, cette conversation en ligne est prise en charge par un robot (chatbot) qui peut accompagner l’utilisateur dans ses démarches. Après les sites de fournisseurs d’accès à internet ou les sites des start-up, ces assistants virtuels commencent à se faire remarquer sur le marché bancaire notamment via l’assistant Watson.
Watson est un robot doté d’une intelligence artificielle en mesure de répondre à des questions en ligne. Le chatbot développé par le géant de l’informatique IBM fait petit à petit son entrée dans les services bancaires de l’Hexagone. Sa technologie est basée sur le principe du machine learning ou (apprentissage). L’intelligence artificielle apprend donc de ses expériences. En pratique, plus le robot aura de conversation avec les usagers, plus il sera capable de répondre précisément. Le dirigeant d’une néobanque qui a adopté cette IA parle ainsi d’une « banque qui apprend ».
Le machine learning au service des usagers de banque
Avec ce robot capable de renseigner les internautes, pour les questions les basiques, la question du devenir des conseillers clientèle se pose. Pour les spécialistes, les chatbots pourraient remplacer des emplois humains. Pour leur part, les banques préfèrent communiquer sur la valorisation des compétences des ressources humaines. En clair, les robots se chargeant des questions courantes, les conseillers ont ainsi plus de temps pour se recentrer sur leurs missions principales.
Le machine learning et les chatbot ont un coût pour les banques qui ont décidé de franchir le pas de l’intelligence artificielle. Ainsi, un grand groupe bancaire a investi 40 millions d’euros sur une période de 5 ans pour développer Watson. Le logiciel est chargé d’analyser les emails des clients et de proposer des réponses pour chacun d’entre eux. Le chargé de clientèle va ensuite valider la réponse la plus pertinente.