La parole des usagers confirme leur goût pour la relation à distance avec les établissements bancaires.L’importance du mobile dans les usages du quotidien
Une récente enquête d’un institut de statistiques montre que l’environnement bancaire entre dans une phase de mutation. D’après les réponses formulées par les consommateurs, ils sont de plus en plus à adhérer aux nouveaux services proposés par les banques. Entre autres, les fonctionnalités dématérialisées semblent satisfaire un grand nombre d’usagers. Sur un échantillon de 7 000 personnes interrogées, 57% estiment que les paiements réalisés par smartphone vont substituer les cartes bancaires à terme, pour devenir le dispositif le plus utilisé dans les commerces. À cela, il faut ajouter que 31% des sondés utilisent déjà leur mobile comme moyen de paiement.
Les utilisateurs ont par conséquent une appétence reconnue pour les services liés à la digitalisation dans leur parcours de consommateur. Ces affirmations constituent en outre une excellente nouvelle pour les banques en ligne et les néo-banques qui sont pour la plupart présentes sur ce créneau. D’autant plus que la relation à distance avec ces enseignes s’effectue par le biais d’un ordinateur ou même d’une application accessible depuis mobile. Et d’après le panel questionné, 56% ont déjà adopté l’accès mobile pour consulter leurs comptes en banque. Et les retours clients montrent que ces outils plaisent puisque 76% de ceux utilisant les applications jugent que la gestion des comptes est plu simple.
L’utilité du conseiller bancaire n’est plus une évidence
Maintenant, les personnes sollicitées considèrent que la relation physique avec un conseiller n’est plus une priorité à leurs yeux. Les moyens d’accès en ligne font qu’ils n’ont plus de dépendance vis-à-vis des contacts en agence. Une remarque appuyée par le fait que 43% des personnes sondées se sont contentées d’utiliser les services bancaires sans avoir rencontré une seule fois leur conseiller dédié. De même, les allers-retours en agence ne sont plus une priorité puisque 73% d’entre eux privilégie le canal à distance pour effectuer les opérations courantes. Pour cela, ils utilisent leur application mobile, les appels téléphoniques ou bien encore les e-mails.
La nécessité du conseiller bancaire est donc remise en cause par les personnes interrogées. Surtout que 62% n’éprouvent aucun plaisir à entretenir une relation physique. Ce qui explique le virage stratégique des établissements bancaires qui jugent utile de développer des systèmes d’intelligence artificielle. Les intentions sont multiples, mais l’essentiel est d’accompagner les clients au quotidien et que ces IA deviennent de véritables « coaches financiers » virtuels. Et près de la moitié du panel se dit tentée d’entretenir une relation avec un robot digital.
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